Пандемия COVID-19 привела к быстрому внедрению цифровых каналов в разных странах и отраслях промышленности, но за последние шесть месяцев рост достиг плато и может начать снижаться, как только пандемия ослабнет. Такой вывод в исследовании нового настроения потребителей представила международная консалтинговая компания McKinsey&Company, специализирующаяся на решении задач, связанных со стратегическим управлением.

Исследователи считают, что компании могут удержать новых цифровых потребителей, улучшая цифровой опыт, инвестируя в “phygital” (тесная интеграцию виртуальной среды в реальную человеческую жизнь) и ставя во главу угла доверие потребителей.

По мере того, как весь мир будет выходить из пандемии в постпандемический период, аналитики McKinsey&Company выделили несколько тенденций новых настроений потребителей цифровых технологий:

Скольжение назад

Пандемия COVID-19 привела к тому, что беспрецедентное число потребителей перешло на цифровые каналы. И несмотря на то, что в настоящее время потребители достигли высокого уровня в этой сфере и у них сформировались новые цифровые привычки, многие из них говорят о том, что будут реже ими пользоваться, как только закончится пандемия. И это не удивительно, ведь во время изоляции, у потребителей не было другого выбора, кроме как совершать покупки в интернете и искать развлечение в социальных сетях.  

Эффект пандемии

С начала пандемии европейские и американские потребители использовали цифровые каналы почти во всех отраслях промышленности. Но не во всех отраслях наблюдался одинаковый рост. К примеру, рост в сфере коммунальных услуг и туризма составил 46%, в государственном секторе экономики 45%. Снижение произошло в телекоммуникационной отрасли, розничной торговле и отраслях легкой промышленности. Что касается темпов роста, то стоит отметить, что такие отрасли, как сфера развлечения, имеют меньше возможностей для дальнейшего роста, чем отрасли с низким уровнем внедрения цифровых технологий, к примеру, продуктовые магазины.

Развивающийся мир выигрывает

За последние шесть месяцев, в развивающихся странах, таких как Бразилия (87%), Индия (88%) и Мексика (79%), наблюдается более высокий рост внедрения цифровых технологий, чем в развитых странах, что может отражать эффект «догоняющего роста». Из этого следует, что в развитых странах может наблюдаться замедление внедрения цифровых технологий намного раньше, чем в развивающихся странах.

Улучшение качества цифровых услуг

Исследователи считают, что компании могут улучшить свои цифровые услуги, внедряя инновации в трех направлениях, которые, по мнению потребителей, наиболее важны:

• 44% опрошенных потребителей не полностью доверяют цифровым услугам. Компаниям необходимо повысить доверие к цифровым услугам за счет повышения конфиденциальности и безопасности.
• 56% пользователей выразили недовольство по поводу цифрового интерфейса. Для удобства работы пользователей с цифровыми каналами, компаниям следует усовершенствовать пользовательские интерфейсы UX/UI.
• 39% пользователей отметили необходимость улучшения качества цифровых услуг. Лучший способ повысить качество обслуживания потребителей, улучшить взаимодействие с пользователем, предложив сквозные цифровые услуги, сделав все продукты и услуги доступными в цифровом формате, улучшив послепродажное обслуживание (совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения товаров) и предложив лучшие цены и предложения.

В 2020 году, по результатам исследования Ассоциации Лиги Потребителей Казахстана, 60% потребителей стали приобретать товары повседневного спроса онлайн, рост произошел в таких сегментах рынка как «электроника», «одежда, обувь, аксессуары», «доставка еды и продуктов питания».

Произошел массовый сдвиг в сторону цифровых технологий и те производители, которые стремились еще на один шаг стать ближе к клиентам, становились лидерами рынка. Быструю реакцию и продуманный подход демонстрировали производители бытовой техники, смартфонов, «умных» гаджетов и электронных сигарет. Клиент приобретал оригинальный сертифицированный товар с гарантией изготовителя, а также возможность обратиться в службу поддержи при возникновении определенных вопросов. Данные компании создали успешные цифровые каналы, которые и по сегодняшний день активно работают с потребителями в социальных сетях, делают быструю доставку товаров, постоянно поддерживают обратную связь с пользователями.

«Доверие и безопасность граждан к цифровой экономике является залогом ее успеха. Развитие цифровых технологий облегчило большинству потребителям доступ к информации, удобство и возможность выбора товаров и услуг. Поэтому защита прав потребителей находится в области нормативно-правового регулирования, которое должно быть соразмерным по отношению и к потребителю, и к поставщикам цифровых товаров и услуг», - прокомментировала исследование Светлана Романовская, председатель правления ОЮЛ «Ассоциация Лига Потребителей Казахстана».

Эксперт также отметила, что новые тенденции в настроении потребителей цифровых технологий, говорят о переходе экономики на принципиально новую траекторию цифрового развития. Пандемия помогла ускорить цифровую трансформацию и создала среду, которая будет и дальше стимулировать инновации и внедрение новых технологий.