12 ноября ПАО Сбербанк исполнилось 179 лет, а Сбербанк Казахстан отмечает 14-летие. И именно в этот год, характеризующийся самым необычным кризисом во всем мире, финансовый институт возглавил Ельдар Тенизбаев. О том, как ему удалось в столь сложное время не только сохранить лидерские позиции банка, но и усилить их, запустив процесс трансформации, – в нашем интервью.

- Ельдар Амантаевич, вы вступили в должность Председателя Правления в январе 2020 года и спустя недолгое время весь мир, включая Казахстан, столкнулся с таким испытанием как COVID-19. Объективно были причины полагать, что в таких условиях нужно готовиться к худшему сценарию. Однако в течение всего года Сбербанк Казахстан демонстрирует уверенные лидерские позиции среди БВУ по многим показателям. Как вам это удалось? С какими результатами банк встречает свой 14 год рождения?

- За 14 лет существования ДБ Сбербанк Казахстан пережил не один кризис, вспомните 2008, 2014 годы. И из каждого он вышел сильнее. Понятно, что нынешний кризис особенный, ведь его природа не экономического характера, однако мы справились. Во многом благодаря культуре гибкости и быстроте реакции. И тому, что даже в спокойные годы банк живет в готовности к ситуации «А что, если завтра кризис?». Поэтому, несмотря на карантинные меры и связанные с этим сложности, мы приняли решение не останавливать финансирование экономики.

Нельзя не отметить большую роль государства, а также регулятора в вопросе поддержки населения, МСБ, а также финансового сектора, что позволило стимулировать кредитование экономики. Основным драйвером роста кредитования в Сбербанке является розничный бизнес – увеличение с начала года на 31%, а также кредитование МСБ – 12%.  

Если говорить про самые популярные виды финансирования, то для физлиц ими стали ипотека и автокредиты. Что касается корпоративного бизнеса, то мы заметили явную тенденцию роста в пищевой промышленности, и поддержали ее, финансировав проекты этой отрасли.

В итоге мы можем говорить о том, что несмотря на непростой в целом год и снижение деловой активности мы подошли к своему 14-му дню рождения с очень хорошими результатами. Банк опережает темпы роста сектора по всем ключевым показателям и продолжает увеличивать свои рыночные доли в результате внедрения новых продуктов и сервисов, в том числе онлайн, а также за счет эффективной работы по кредитованию и привлечению. Мы можем гордиться качеством своего кредитного портфеля с уровнем NPL 90+ 5,4% - это самый низкий показатель «плохих кредитов» среди ТОП-5 банков, а также размером активов и ссудным портфелем.

- Одним из главных событий нынешнего года в банковской сфере стало объявление о трансформации Сбербанка в экосистему. Как будет проходить этот процесс в Казахстане?

- В первую очередь хочу отметить, что трансформация – это не просто смена имиджа и внешней атрибутики, а новая философия ведения бизнеса, смысл которой заключается в том, что, обратившись в банк, клиент сможет получить весь спектр услуг в одном месте. В России Сбербанк стал не просто другим банком, он проник и в другие сферы и тем самым увеличил свое присутствие в жизни людей. Мы тоже активно работаем в этом направлении в Казахстане, создавая удобные качественные сервисы, удовлетворяющие потребности клиентов. И уже сегодня получаем большое количество положительных откликов на продукты, которые внедрили в рамках трансформации.

При этом хочу особо подчеркнуть, что работа ведется в двух направлениях: помимо внедрения успешных сервисов и услуг экосистемы Сбера, мы параллельно развиваем и локальные казахстанские продукты, вступая в коллаборации с частными компаниями и государственными сервисами.

К примеру, многим казахстанцам уже знакомы ставшие популярными в России сервисы, такие как онлайн-кинотеатр ОККО, посредством которого мы помогаем нашим гражданам с удовольствием провести свободное время за просмотром любимого фильма или передачи. Причем, ориентируясь на местный рынок, мы добавили локальный контент казахстанских киностудий – это более 40 фильмов и сериалов, в том числе на казахском языке, и намерены пополнять его и далее. Также это удобный сервис для упрощения и улучшения работы юридических лиц – SberSolutions, включающий в себя ряд услуг, в том числе бухгалтерское и юридическое обслуживание, расчет заработной платы, подбор персонала, кадровое администрирование и многое другое.

Если говорить о развитии локальных сервисов, то за последний год были реализованы проекты SberTravel (портал по продаже авиа и ж/д билетов), а также B2B платформа онлайн-заказа товаров FMCG, это один из крупнейших стартапов в Казахстане c потенциалом развития полноценного маркетплейса-платформы товаров и услуг.

В следующем году нас ждет работа над новыми продуктами, связанными с авто, недвижимостью, досугом и другими нишами. Уже в начале 2021 года мы планируем запустить в Казахстане стриминговый сервис по прослушиванию музыки Сберзвук.

- Судя по всему, трансформация – довольно кропотливый и емкий процесс, и по большей части связан с работой в онлайн. Как вы с ним справляетесь? Привлекаете сторонние организации?

- Сбербанк много лет развивал цифровые каналы и традиционное обслуживание в отделениях таким образом, чтобы они могли дополнять и полноценно заменять друг друга. Коронавирус лишь ускорил потребность в изменениях и мы запустили в банке Agile-трансформацию, которая предполагает гибкие методы управления.

Начав этот процесс, мы столкнулись с тем, что на рынке существует острый дефицит специалистов в сфере разработки программного обеспечения и аналитики данных. И решили сами взращивать их. Именно с этой целью мы открываем школы в пяти самых перспективных направлениях: работа с большими данными, гибкий адаптивный процесс создания продукта, разработка программного обеспечения, исследование клиентского пути и управление продуктом.

Банк нацелен на то, чтобы обучать кадры внутри компании и подпитывать нашу трансформацию нужными компетенциями и ресурсами. Мы заинтересованы в людях нового формата T-Shaped, то есть гармонично сочетающих широкий кругозор с углубленной экспертностью в своей области. Команда – это главное наше преимущество, и мы готовы инвестировать в нее: нанимаем лучших специалистов, чтобы обучать сотрудников, используя в том числе возможности нашего корпоративного университета.

Банк начал переходить к insource-разработке наших продуктов, то есть доверил разработку собственным кадрам. И это дает позитивные результаты: улучшилась стабильность работы наших систем, увеличивается IT-экспертиза внутри банка, ускорился запуск новых сервисов и обновления текущих. За последний год продажи в диджитал удвоились и приблизились к 30%.

- Сбербанк известен своим технологичным подходом к традиционным вещам. Чем порадуете клиентов?

- Банк всегда активно развивал и создавал онлайн-сервисы. Если бы мы не делали инвестиций все предыдущие годы в развитие нас как цифровой структуры, мы бы не могли предоставлять те услуги, которые сегодня предоставляем, и меняться с той скоростью, с которой сегодня меняемся. Подстраиваясь под потребности клиентов, мы разработали целую линейку продуктов, доступных онлайн. В этом году движение в данном направлении, безусловно, было продиктовано еще и пандемией. Для дистанционного подписания всех кредитных документов с корпоративными клиентами банк развернул систему электронного документооборота. С начала года уже подписано более 20 000 документов в онлайн. В августе для клиентов микро- и малого бизнеса мы запустили сервисы, позволяющие получить решение о финансировании на сайте банка на основе собственных скоринговых технологий. Уже более 2 000 клиентов воспользовались данным сервисом. Мы одними из первых в Казахстане запустили технологию по приему платежей через смартфон – SberPOS, которая превращает телефон в бесконтактный POS-терминал. Сегодня это приложение установили более 600 компаний.

Наша особая гордость – запуск Р2Р-переводов с Россией по номеру телефона (причем мы реализовали это решение первыми в Казахстане), а также трансграничных платежей в Кыргызстан, Таджикистан и Узбекистан. И судя по статистике, клиенты их по достоинству оценили – с начала года Р2Р-переводы выросли на 199%, а платежи на 41%.

Запущен процесс оnline оnboarding и биометрической верификации в мобильном приложении банка. Теперь стать клиентом банка можно дистанционно, не приходя в отделение, а процедура удаленной идентификации позволяет снизить риски и упростить процесс регистрации и открытия счета. С начала запуска продукта около 11,5 тысячи человек стали клиентами нашего банка, не выходя из дома. Уже в ноябре запускается аналогичный сервис для индивидуальных предпринимателей. Также запущен процесс онлайн-кредитования и выпуска онлайн кредитной карты, то есть вы можете получить кредит, скажем, сидя с друзьями за столиком в кофейне.

Также мы решили использовать цифровые возможности для сокращения времени ожидания на линии клиента, обратившегося в контакт-центр банка, внедрив голосовую биометрию, что позволяет идентифицировать позвонившего буквально в первые 20 секунд. Кроме того, эта технология позволяет сразу же определить по голосу мошенников на основе «черного списка».

Задавшись вопросом, чем мы можем быть полезны для корпоративных клиентов, банк разработал универсальную платформу по дистанционному обслуживанию SberBusiness, которая включает обширный функционал по управлению бизнесом – от совершения операций по счетам, платежам, переводам до проверки благонадежности контрагента, всего более 190 (!) сервисов. Судя по данным, наше новшество пришлось по душе: сегодня 98% транзакций компаний проходят онлайн. 9 депозитов из 10 открываются корпоративными клиентами в приложении. Не менее 70% приходных операций компаний осуществляется через «самоинкассацию» в банкоматах. Если ваша компания продает товары или услуги физическим лицам, то прием платежей от них посредством Сбербанк Онлайн или банкоматов вы можете легко оформить через приложение SberBusiness. Вся процедура займет не более 20 минут, и никуда не нужно ходить.

Совсем скоро мы представим клиентам обновленное мобильное приложение банка, и уже сейчас могу сказать, что мы по-настоящему удивим их в хорошем смысле слова.

В общем, банк использует все возможности цифровой трансформации. И то, что большая часть всей этой гигантской работы выполнена собственными специалистами заставляет испытывать определенное чувство гордости.

Вместе с тем мы инвестируем в направление офлайн. Несмотря на коронакризис, мы продолжаем развивать филиальную сеть и нашу инфраструктуру с целью предоставления высококачественного сервиса. В этом году мы открыли дополнительно еще 10 точек обслуживания клиентов, запустили новый VIP-центр Сбербанк Первый и занялись обновлением сети устройств самообслуживания, увеличив количество банкоматов на 16%. На следующий год планируем прирастить их число еще на 21%. Все новые машины оснащены самым последним программным обеспечением, новым интерфейсом и поддержкой технологии NFC, то есть возможностью проведения бесконтактных платежей.

- Сбербанк традиционно является одним из крупнейших кредиторов экономики Казахстана...

- Мы действительно очень активно работаем с субъектами малого и среднего, а также крупного бизнеса, являясь первыми по объему финансирования среди иностранных банков второго уровня в Казахстане. Мы стараемся быть максимально полезными и удобными для корпоративных клиентов, предоставляя самый широкий спектр услуг.

И мы действительно заботимся о своих клиентах. Показателен случай, как банк повел себя в период пандемии. В то время, как предполагалось, что в такой сложный момент с неопределенными перспективами нужно было бы приостановить кредитование и, возможно, поднять ставки, мы не стали этого делать. Сбербанк не останавливал кредитование, оказав настоящую, а главное – своевременную помощь многим юридическим лицам. Кроме того, предоставил им отсрочки по исполнению обязательств по кредитам на срок до 90 дней (а также «кредитные каникулы» более 55 тыс. физических лиц). Провел свыше 1,8 тыс. реструктуризаций клиентам МСБ. Вместе с тем, благодаря своевременно запущенным госпрограммам по поддержке бизнеса, многим предоставили льготные условия финансирования для снижения кредитной нагрузки. Мы рады, что большинство из них восстановились после кризиса, но готовы оказывать поддержку и в дальнейшем, так как хотим, чтобы наши клиенты становились еще сильнее, выходили на новые рынки и ниши.

Все это привело к тому, что на сегодняшний день Сбербанку доверяют свыше 90 000 компаний.

Развивая направление корпоративного кредитования, особое внимание мы уделяем экспортным проектам, так как видим большой потенциал экспорта казахстанской продукции в Россию и другие страны. Так, Сбербанк финансирует и обеспечивает связь с крупными сетями по продвижению кондитерских изделий, мороженого и другой продукции пищевой промышленности. Другой пример – это реализованная в начале года совместно с АО «Экспортно-страховая компания «KazakhЕxport» сделка по финансированию экспорта автомобилей казахстанской сборки в Узбекистан на 11,8 млн. долларов США.

Сегодня в портфеле банка имеются проекты по производству и экспорту аккумуляторов, кремния, растительных масел, мороженного и супов быстрого приготовления, молочной продукции, кондитерских изделий и многих других востребованных продуктов с хорошим экспортным потенциалом.

- Мы видим, что вы делаете очень многое для поддержки МСБ. Сбербанк в принципе давно ассоциируется именно с услугами для юридических лиц. Какая работа ведется по направлению физлиц?

- Да, у нас очень много мер поддержки и продуктов для бизнеса. Однако я бы не стал говорить, что Сбербанк – исключительно для юридических лиц. В последнее время мы очень активно развиваем сферу услуг для граждан. На сегодняшний день мы обслуживаем более 1,2 млн активных клиентов, рост с начала года составил 23%. При этом, как я упоминал выше, именно Сбербанк становится банком первого выбора при ипотечном и автокредитовании. С начала текущего года почти 13 000 тысяч человек приобрели автомобиль, из них чуть более 2000 – благодаря льготным условиям. И около 16 000 клиентов банка стали собственниками жилья благодаря ипотечному кредитованию. Сейчас банк находится на этапе разработки целого ряда продуктов и сервисов для физлиц, призванных облегчить и улучшить их жизнь.

- В последнее время участились разговоры про вторую волну коронавируса. Как вы планируете вести работу, если она действительно случится?

- Мы достаточно хорошо отработали сценарий во время весенних событий, но, конечно, это не повод расслабляться. Важно быть готовыми к повторной волне коронавируса. Очевидно, что будет сезонный всплеск заболеваемости, неизвестно насколько он окажется глубоким. Тем не менее мы подготовлены к работе в режиме карантина.

При этом нужно понимать, что любой банк – достаточно сложная структура и не каждый его сотрудник может полноценно работать удаленно. Если для кого-то достаточно лишь иметь доступ к корпоративной почте, то для других необходим доступ к клиентской базе, платежным терминалам, возможностям программирования и т. д. Учитывая все эти факторы, нам нужно было в сжатые сроки обеспечить разные уровни доступов и безопасности, удаленные рабочие места. Благодаря тому, что мы делаем упор на инновациях и технологиях, нам удалось довольно быстро отработать все технические вопросы. По этой причине, можно сказать, мы практически безболезненно перешли на удаленный график работы, при том, что максимально сократили количество сотрудников в офисах, поскольку о них заботимся не меньше, чем о клиентах.

Во время объявленного карантина в связи с пандемией в офисах оставались всего около 20% штата. Все, кто был на передовой, обеспечивался необходимыми средствами индивидуальной защиты. Сегодня такое же количество людей работают из дома.

Главным приоритетом банка была и остается забота об их здоровье и обеспечение финансовой защиты в такой сложный период. И здесь считаю нужным отметить, что мы сохранили оплату труда всем сотрудникам, независимо от формата работы. Тем, кто находился на «простое» по тем или иным причинам, к примеру, не мог попасть на работу в город из-за установленных блок-постов, банк продолжал оплачивать большую часть оклада. Нам удалось сохранить полный штат сотрудников, обеспечив им финансовую стабильность. Сотрудники – наш самый важный и ценный актив, благодаря которому мы смотрим в будущее с большим оптимизмом.